律师应当如何接待当事人?

接待当事人是每个律师首先面对的问题。怎样才能正确地接待、妥当地回复咨询?看云南大韬律师事务所王绍涛律师的演讲,分享律师在咨询、接待中的技巧。

你们听到的,看到的,你们身边的律师,甚至包括你们自己,是否有一个长时间与当事人纠缠的咨询,用一上午把一个电话从这边打到那边,长期纠 结着一个问题?有没有在咨询时,律师和当事人相互之间已经开始辩论起来,甚至在电话里面发火?有没有当事人只要一提出一个问题就马上开始解答,然后提出下 一个问题又开始解答,从而导致言不由衷,甚至前后矛盾?

还有的律师遇到非专业方面的咨询,连回答的时候都底气不足,逻辑混乱。在这种情况下,当事人怎么可能把他的财产、甚至他的身家性命托付给你 呢?这些问题是年轻律师普遍面临的问题。那么如何改变这一切?如何让新律师能够快速的适应这种接待?如何让你们找到一个“葵花宝典”?

对律师来说,接受当事人的咨询不是炫耀自己的法律功底,也不是简单地解答当事人提出的问题。而是要能给当事人找到解决问题的最佳方案,或者帮助当事人解决问题,只有在这种情况下,当事人才可能将财产、自由,甚至于生命托付给你,使你获得案源,抓住商机。

怎么衡量律师的咨询、接待是合格的?

“咨询”有两方面的含义,一个方面是狭义的咨询,第二个方面是广义的咨询。

一、狭义的咨询

狭义的咨询,也就是对法律问题本身的咨询。针对这类型的咨询其实就是三个步骤。即一“听”、二“问”、三“回答”。

第一步 听——何谓“听”?怎么听?听什么?

何谓“听”?——实际上就是要学会倾听,认真倾听。这是一个非常重要的环节,大家平时在咨询中经常存在一个问题,就是没有认真的,冷静的去 倾听,而是非常着急的就开始问,或者开始回答。其实,学会倾听是一个人最基本的素质,最起码的涵养,朋友之间,夫妻之间,所有的人际交往,都离不开倾听, 更何况是律师?甚至于有一些当事人,你还没有给他解答,仅仅是去倾听他的委屈,他的不幸,他的痛苦,他就已经对你感恩戴德了。为什么?因为没有人认真倾听 过他们!

怎么倾听?倾听什么?其实就是要在当事人的言语间捕捉到这是否属于法律问题?是一个什么法律问题?涉及哪些法律关系?比如说:当事人讲到在 工地上发生伤亡事件了,马上你要捕捉到这有可能是个工伤问题。讲到人被抓了,你马上就要捕捉到这可能是一个刑事案件了,然后刑事案件你就要在他的阐述中捕 捉到是故意伤害、故意杀人还是过失行为?他是被害人还是被告人?要在当事人前面几句话中就抓住这些问题,每个细节都要专注地倾听,任何一个细节你一旦错漏 了,有可能就对你下一步的问甚至后面的解答都会造成影响,一“听”、二“问”、三“答”是环环相扣的,如果你没有认真倾听,那就提不出关键的、核心的问 题,甚至提出了一些当事人已经回答过的问题,所以倾听是咨询的前提和基础。

一问一答往往会被当事人带离主题,所以,你一定要沉住气认真地倾听,这个倾听的过程一般不会很长,几分钟基本上陈述完毕,但就是这短短的几分钟,你就要判断出当事人遇到了什么样的麻烦事。

第二步 问——“问”什么?怎么“问”?

但是千万不要指望当事人把所有的问题给你讲出来,这不可能,因为他抓不住重点。涉及到法律问题的一些细节、要素,他是不明白的,所以他的陈述完全是本能的、原生态的。第二步就是有针对性地问。问什么呢?就是问他所咨询的问题的一些法律要素。

比如:当事人说他的孩子因为打架被关了,他把这个事实陈述了,你就要追问:孩子多大?是什么原因发生的打架?你们是被告方还是受害方?是单 方过错还是双方过错?伤情鉴定是什么伤害程度?各种医疗费用是否赔偿到位等等,这一系列的问题都涉及到这个案件的定罪与量刑。再比如说一个离婚案件中,双 方的感情基础如何、现在感情是否确已破裂、子女、财产等问题是否协商过等等,我们只有在第一步的认真倾听后,才能在第二步问出非常有针对性的问题。当把所 有的问题问清楚以后,第三步才是有条理的回答。

第三步 答

现在大家应该理解为什么要坚持三个步骤了,实际上在听和问的时候你都在酝酿如何对当事人进行解答。因为有了前面的“倾听”和“询问”,这时 候你的回答是自信的、有条理的、慎重的,当事人对你的解答也就非常信服了。但是如果反过来呢?当事人刚刚才问:这个婚要怎么离?你就马上回答,然后又提一 个问题,你又马上回答,你永远在被他牵着鼻子走,永远在纠缠中,律师的很多时间就白白浪费了。而当你准确地把握了“听”“问”“答”这三个步骤,咨询就会 时间短、有效率、使当事人信服。其次就是经过慎重思考的解答是有逻辑的,自信的。

以上就是狭义的咨询,认真的倾听、有针对性的询问、负责任的回答,无论是当面咨询、电话咨询、还是电台的咨询,必定是遵循这样的步骤的。只有一步一步把前面基础工作全部做好,才能有条理地完成咨询,如果打破这样的顺序,就会是一团乱麻。

二、广义的咨询

如果从广义的角度来谈,这就不仅仅是法律问题的咨询,而且还包括如何赢得当事人的信任,如何获得业务,如何做好业务等等。大概包括下面这些问题。

1.辨明是否为法律问题

比如:有些咨询电话接通就问如何办个准生证?怎么样落户?这是法律问题吗?不是。如果不是法律问题怎么办,是不是一句话告诉当事人:你这个 不是法律问题,不要问我。是不是这样就完了?所以又回到当事人咨询的目的是什么的问题,当事人并不是特别需要答案的,他需要的是怎么办,怎么解决自己的问 题。这就要告诉当事人这不是法律问题,你应该到什么部门、跟哪个部门联系。特别是我们在电台咨询和一些电话咨询中经常会遇到这样的问题,这个时候律师不能 太功利,觉得不是法律问题,不是自己的客户,马上就不耐烦。律师事务所应当有社会担当和社会责任,电话打过来是别人的一种信任,你应该告诉他要去哪里处 理,给他指出一条解决途径。

2.如何处理法律问题的咨询

其一,咨询的问题是什么法律问题?比如:离婚纠纷、劳务纠纷……

其二,咨询的问题涉及什么法律关系?比如:债权债务关系、合同关系、借贷关系……

其三,本案涉及什么法律要素?包括哪些要件?比如:一起离婚案件中,具备的法律要素就有感情是否破裂、子女抚养权是否有争议、财产问题、债权债务等。

其四,将法律关系中的各个要素揭示出来,任何一个案件,婚姻案件、工伤案件、劳动争议案件等等,必定有自己的法律要素。当事人讲述的过程通 常是没有条理的,他无法完整地把案件要素呈现出来,这种情形下要想揭示在个案中的各个要素,就要对当事人陈述不完整的要素逐一询问,了解案件的整体框架。

其五,为当事人找到解决问题的办法或者思路。

站在当事人的角度而言,当事人找到律师通常是自己处在似是而非、左右为难的情况下才会花钱聘请律师。显而易见,当事人聘请律师需要得到的是一种解决问题的方法,需要知道自己的问题要怎么解决,只会“照本宣科”的律师一定是让当事人非常反感的。

上述步骤,其实也就是我在前面所讲到的狭义的咨询。

3.在交谈中迅速判断当事人的经济状况

这里所说的判断经济状况并非势利行为,而是律师必备的功底之一。因为如果有些当事人经济状况不太好,而律师的报价太高,当事人是无法承受 的。另一类就是经济状况非常好的当事人,这一类人,如果你的报价太低,他同样瞧不起你,他会认为你的学识、你的功底、你的价值就只能如此。

这一点很微妙的,需要律师认真观察、仔细琢磨出来。律师服务的收费高低与律师的功底、自身的价值密切相关,所以这种情况下就要对当事人的经济状况有一个大概的把握。

4.律师咨询要“永远以我为主”,切忌“一问一答”,被当事人牵着鼻子走

对当事人来说,他问所有问题都是他不知道的,但并不是所有答案都是对他有用的,或者说都是他需要的。他的提问是“原生态”、没有逻辑的。这 时候律师就要有步骤地听,有选择地问,就像上面说到的老中医一样,老中医只在把完脉以后,才给你解释是什么问题,然后对症下药。真正的律师也只有在把握问 题的来龙去脉以后,才能有条理地解答。所以律师一定要以“我”为主,一问一答就是典型的被当事人牵着鼻子走。这样就只会让自己陷入被动,很难让当事人对你 产生信服。除了前面说到的“一问一答”可能导致随着对案子的了解前后答案相互矛盾、浪费时间等弊端以外,还可能因为很多自己专业以外的法律问题,你并不可 能回答得那么标准,而且对解决问题没有丝毫的意义。

5.当事人不是要法律答案,而是需要解决问题的思路和方法

接待咨询时,我们面对的是当事人,是遇到问题需要解决的人,并不是法学院的学生,所以不需要你一味地和他讲法律,而是告诉他,这个案子要怎么办?能怎么办?能办到什么程度。

6.针对电台、电视台等公众媒体的采访或法律热线中,如何解答当事人的咨询

面对这种公众媒体,我们负有普及法律、宣传法律精神、法律常识的义务。在电台的咨询中,主持人问你一个问题,绝对不是想让你用一两个字简单 地说出答案。答案往往是明确的、现成的。作为一位律师嘉宾,你要告诉公众的是为什么是这样的答案,也就是他背后的法律法规、立法背景、法律文化、社会背 景、社会现象以及倡导什么价值观等等。

7.面对自己不熟悉的领域要如何解答

接待当事人的过程中,遇到自己不熟悉的领域中的问题,切忌敷衍当事人,也不要盲目拒绝,否则这个问题永远是你的盲区,你永远也不知道要怎么 解决。律师并不是万能的,所以如果遇到这种情况,你完全可以坦白地告诉当事人这个问题我还不能负责任地回答你,或者说这是自己的弱项,能不能等下来查阅相 关资料、请教该领域专业人士以后再来解答?很多律师可能会认为这样会不会让当事人怀疑自己的能力,连当事人提出的问题都无法解答。这是非常狭隘的想法,如 果你这样想,恰恰证明了你的不自信,真正明事理的当事人绝不会因为律师的坦诚而看低你的专业素养,相反,只会感动于你的认真负责,对你更加信任。

8.“术业有专攻”,坚持做专业的业务

专业的律师做专业的业务,尤其是年轻律师,刚刚独立生存的,都存在一个普遍的心理:只要是有业务,不论是不是自己擅长的,什么案子都敢接受。这是非常错误的。首先非专业领域的律师很难做好这个专业的业务,其次是效率大大地降低了。

我身边就有年轻律师曾经发生过这样的问题,有一次一个年轻律师,接到一个行政诉讼的案子,还是在外地的,这个案子并不是他自己擅长的,但他 还是一个人接下来,当时收了当事人5000块钱,案子接手以后来来回回地折腾,一审的结果却很不理想。可能是当事人施加压力,最后他把案子拿出来跟所上行 政方面的律师讨论,律师一看这个官司不好打,但还是有转机,跟当事人一谈,收了5万块钱,最后这个案子也在二审的时候把结局扭转过来了。

举这个简单的例子就是为了告诉大家,千万不能为了自己想象中的利益做能力范围之外的事情。也许你以为自己一个人办理,就可以一个人获得所有 的收益,或者是想着自己好不容易接到一个案子还要和别人分,觉得不甘心,这是最错误的想法,危害性非常大。回到上面这个案子,5000块钱,案子还在外 地,我怀疑最后他连来来回回的车费开支都不够,跟5万比起来,即使是老律师多一点,他少一点,最后的结果也比他收5000块要强。一方面在非专业以外的案 子,也许你根本不清楚它的难易程度,很多问题你就不好把握,最主要的是结果也不理想。另一方面来说,你的案子和其他律师合作了,其他律师心里还是知道的, 下次他遇到你自己专业方面的案子,很自然也会跟你合作,这就是一个礼尚往来、大家共赢的过程。如果你一意孤行,坚持做“包治百病”的律师,就是在自毁前 路,你的案源不是越来越宽,而是越来越窄。

9.如何给当事人承诺、慎重承诺

律师不能“包打官司”,因为影响一个案子最终结果的因素包括法律、证据、社会影响等多方面因素,任何律师也不能把握案子的最终结果,所以切 忌对当事人做出100%的承诺。但是这并不意味着案子的发展变幻莫测、完全无迹可寻,在证据充分、事实清楚的情形下也可以有条件的对当事人做出承诺。比如 告诉当事人:这个案子如果具备什么样的条件,就会有什么样的把握;或者从法律的角度来分析,这个案子应该是什么样的结局。这样做的目的是让自己有路可退, 案子结束以后,无论结果如何,当事人不会把矛头指向你。这恰好也说明一个案子的成败并不是判决本身表现出来的输赢,而是最终的结果是否为当事人认可或者接 受。即使是判决结果输了,当事人仍然对你充满感激,这就是一个案子成功的表现。

10.细节决定成败

律师是一个门槛较高的职业,除了具备扎实的法律功底、完善的知识储备等,还需要敏锐的洞察力。如果在一个案子中,律师不能很好地把握住案子 的发展动向,不能洞察到相关的细节问题,或者案子的任何发展都只是按照一开始既定的思路,很有可能因为一时的疏忽错误判断了整个案子的走向,最终的结果完 全可能是相反的。这个时候就要求律师要非常认真,跟案件相关的每一个环节、每一个细节,都要认真地把握,站在全局的角度分析出来的结果才可能是最全面的。

(原文标题:律师如何处理接待、咨询?)

作者:王绍涛 云南大韬律师事务所,来源:中国律师网