与客人聊近11小时 美购物网接线生破纪录:为了让顾客满意

美国亚马逊公司旗下Zappos购物网站的一名客户服务员,早前响应一名客人致电查询时,与对方聊了长达10小时43分,刷新Zappos最长客户服务电话的纪录。

在Zappos拉斯韦加斯总部工作的温斯坦(Steven Weinstein),今年6月11日接听一名女客户来电,询问有关订货问题。温斯坦表示,顺利处理完客户询问的事项之后,对方没有收线,两人开始聊起来,「虽然素昧平生,感觉却像已经认识15年或20年」。他在近11小时的电话交谈中只上了一次洗手间,一名同事给他递食物与水充饥解渴。

美国购物网站Zappos接线生温斯坦与一名客人讲了近11小时电话,打破公司内部纪录。(网上图片)

这通电话打破Zappos最长客服电话纪录,旧纪录是9小时37分钟。温斯坦强调,自己并非为了打破纪录才与客人聊这么久,只是为了让顾客满意,他形容双方收线时意犹未尽,若条件许可,「我们可以聊上18个小时」。

 华裔总裁鼓励员工「长气」满足客人

Zappos售卖鞋履衣物,以出色客户服务在激烈竞争中打出名堂。华裔总裁谢家华(Tony Hsieh)把客户服务列作公司最主要产品,鼓励接线生尽情与客户通电话。其理念是顾客可在任何地方买鞋,但若在网购时获得优质服务,将会成为网站的忠实客人。该公司训线接线生时要求他们藉通话与顾客建立关系,而非推销货物。

来源:香港01