最难学会的人情世故:“安慰”的艺术

其实你需要的只是4秒钟,透过练习,这样短暂的间断,就能帮助你及时调整,做出好决定。

有个周六我和爱莲娜去拜访朋友,正好他们九岁的女儿黛娜从外面回来。她看起来相当沮丧,只是勉强忍住眼泪。

「噢,宝贝,」她妈妈说。「游泳比赛发生什么事了吗?」

黛娜是个优秀的游泳选手。她努力接受训练,每天早上六点就开始练习,有时候下午也会去练习。她的付出也获得回报;她经常赢得比赛,为她的游泳队赢得胜利。她无疑对这些得奖纪录非常骄傲。

她在学校有些科目其实学得很辛苦,常需要额外多做数学作业才能跟上其他孩子,阅读也需要特别协助。但她一直非常努力。

「我被取消资格了,」她告诉我们。她在比赛枪声响起之前一秒钟就跳下水:犯规抢快。我们当时在屋子的门厅,她就坐在楼梯最下一级的阶梯,游泳袋还挂在肩膀上,眼睛茫然盯着,脸上几乎没有表情。

「宝贝,」她的爸爸说,「这一季还有很多游泳比赛。妳还有其他机会可以赢。」

我告诉她:「妳提前离开出发台表示妳蓄势待发。妳想避免因为迟疑而浪费毫秒,那完全是本能。妳误判了时间,但那没有关系。你多参加几次比赛,就会愈熟悉、熟练了。」

「几乎每个选手都曾被取消资格,」爱莲娜说。「那是运动的一部分。」

「我相信下次比赛之前,教练会协助妳练习出发跳水,」她的妈妈说,「妳就会知道究竟什么时候该跳下出发台,才能一秒钟也不浪费却又不会太早跳水。妳会知道的。」

但无论我们怎么说,似乎对她完全没有作用,什么都改变不了她空洞的眼神。这时,她的祖母咪咪走了过来。

我们全站着看着黛娜,但咪咪走过去坐在她旁边。她伸手环住黛娜,只是安静的坐在那里。终于,黛娜把头靠在咪咪的肩膀上。沉默片刻之后,咪咪亲吻黛娜的头说:「我知道妳有多努力,宝贝。被取消资格真是让人难过。」

这时候,黛娜哭了起来。咪咪继续坐在那里,手环着黛娜,有好几分钟什么都没说。

终于,黛娜抬头看着咪咪,擦掉眼泪,只说:「咪咪,谢谢。」而我心里想着,所有领导者、所有经理人、所有团队成员,都应该看看这一幕。

除了咪咪,我们所有人都没有想到黛娜需要什么。

我们努力鼓舞她,帮她看到失败的好处,了解挫败的来龙去脉,教导她从中吸取教训,鼓励她更努力、变得更好,以免重蹈覆辙。

但她完全不需要这些安慰和鼓励。她早就知道这些道理了,就算现在不知道,日后也会慢慢发现。她此刻需要的,也是她不能给自己,而咪咪给她的东西,就是同理心。

她需要感觉自己不孤单,我们全都爱她,她的失败不会改变这点,她需要知道我们明白她的感受,而且我们有信心她会想明白。我们相信她。

每个领导者、经理人以及团队成员都应该能明白:对失败展现同理心,不仅是最慈悲的反应,也是最有效益的。

当有人出了差错,不要急着给意见,也不要说没关系,不必害怕沉默,只要对失败者展现同理心,人在感觉被了解、受信任时,复原力最强。

在你犯错或失败的时候,有人站在你这边,没有企图改变任何事,只是让你知道就算你没有做到,那也没关系,你还是你,这种信任会带来力量。遭遇失败的时候,你知道这只是单一事件,并非你这个人的失败,有此体认会让你有信心站起来,并愿意再尝试。

大部分的人都不明白这点。一般来说,当他人失败的时候,我们要不是责怪他们,就是开导他们往好处想。然而,这些却只会让他们感觉更糟糕,甚至会激起他们的防卫心理(想办法解释推脱,这样就不算失败了)。

我们的用意是好的,希望对方不要那么难过,从中学习,避免再犯。但从挫败中学习,以避免未来再次失败,只有当一个人心情恢复了才可能去实行。而让人恢复心情的最佳方法,是展现同理心。

表达同理心可以很简单,如果有人犯错或是出了差错,只要倾听。不要打断,不要给自以为是的意见,不要说没有关系,不要害怕沉默;只要倾听,理解他们所说的,并体会他们的感受,这样就好。

听起来很简单,但并不容易做到。只是倾听并理解对方说的话很困难,不给意见或不解决问题也很困难。但值得我们学习。

过了一会儿之后,黛娜从楼梯上站起来,我们一起吃晚餐,之后她又看了一会儿电视。我们在客厅聊天时,她过来跟我们道晚安。

「妳现在觉得怎样?」我问她。

「我猜还好吧。」她耸耸肩。「虽然我还是很失望。」

我差一点又要告诉她别担心,不会有事的,明天早上心情就会好一点了,总是会有下一场比赛,她还有很多时间练习⋯⋯但我忍住了冲动。

「我明白,」我告诉她。「确实令人难受。」

想要安慰人,对方却不领情?好心想让人心情好一点,却几乎总是会适得其反?

伤心受挫的人最需要的不是好听的话,而是旁人的信任。

试着感同身受,这样最能传达你的信任,而且人在感觉受到信任时,会觉得彼此关系更深厚,接下来的表现也会更好。

来源:本文节录自天下文化《关键4秒:最成功的人如何做出好决定》一书

作者:彼得.布雷格曼,天下文化出版  图片来源:unsplash.com/@alisaanton